Как работать с должниками организации. Как работают коллекторские агентства – методы взыскания долгов по кредиту

1. Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления?

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником – это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным. Данных метод взаимодействия нельзя назвать нецивилизованным. Что, к примеру, нецивилизованного в приёмах психологического воздействия на сознание должника таких как:

Приём «Принцип последовательности»

- Пётр Петрович! Ведущее значение здесь имеют обязательства!

Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить!

Потому что письменный документ в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать.

Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, чётко в те сроки, которые там даны!

По сути этот приём чистой воды принуждение, но если взять правовую сторону данного приёма, то он не нарушает ни закон, ни деловую этику.

Приём «Бумеранг»

- Если бы Вы были Кредитором и предоставляли д/с населению на условиях возвратности, какие бы меры предприняли, если заёмщики не возвращали заёмные средства? А невозвращаемые вами д/с являются деньгами вкладчиков банка, а проценты уплачиваемые вами за пользование д/с их дивидендами. Вы же понимаете о чем я?! Ставя должника на место кредитора коллектор призывает к осознанности действий и масштабу ответственности перед другими лицами этой цепи. В большинстве случаях «игра на совесть» даёт хороший результат.

Существует множество других аналогичных приёмов. Лучше всего работают приёмы обращающиеся к сознанию, совести, ответственности, внутренним страхам и тревогам должника.

А если под психологическим воздействием подразумевается такие действия коллектора как угрозы физической расправы или материального ущерба, которые, собственно, и породили презрение к коллекторам, то это неправомерные действия которые решаются не первых год и к сожалению не эффективно. Большинство работодателей коллекторов не уделяют должного внимания профессиональной подготовкой переговорщиков и пристальным контролем качества (аудит) переговоров от сюда и негативный имидж коллекторов.

А метод цивилизованного информирования об образовавшейся задолженности в формате: «Добрый день! У вас 370 дней просрочки. Нужно оплатить. Вы нарушаете условия договора. Давайте цивилизованно решим данную проблему... Результат будет минимален ожидаемому.

2. Должен ли коллектор объяснить должнику его юридические права и обязанности?

Дина Буш: Обязанности да, права – нет. Да и о каких правах в рамках договора займа/кредита с должником можно говорить. Речь же идёт о невыполнении условий договора со стороны должника, а не кредитора.

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять.

3. В какое время суток целесообразнее звонить и отправлять должнику sms ? В рабочее или в свободное, вечернее?

Дина Буш: В законе чётко обозначен временной промежуток взаимодействия с должниками с 8 часов до 22 часов местного времени, нерабочие: и выходные дни с 09 часов до 20 часов. С точки зрения психологического воздействия на сознание должника лучше всего с утра пораньше и вечером попозже (в рамках установленным законом). Быстрее мы начинаем решать те проблемы которые напоминают о себе утром и вечером. Проснулся с мыслью о долге, уснул с этой же мыслью.

4. Как бороться с тем, что многие должники не осведомлены об условиях, на которых им выдаётся кредит? Как повысить финансовую грамотность заёмщика?

Дина Буш: Парадокс, но на сегодняшний день повышением финансовой грамотностью заёмщиков занимаются коллекторы. Процедура предоставления займов и кредитов меня озадачивает своей формальностью. На мой взгляд, здесь чётко прослеживается игра интересов. Менеджеру по предоставлению кредита/займа не «на руку» проводить ликбез по части обязанности заёмщика и последствий нарушений данных обязанностей, в связи с вероятностью отказа потенциального клиента от кредитования. Узнав подробности последствий несвоевременных оплат по причине жизненных обстоятельств и др. есть шанс, что клиент передумает брать на себя данный финансовый груз. А менеджеру нужно выполнять план продаж кредитных продуктов, т.к. его материальная мотивация привязана к нему.

СМИ же в свою очередь неохотно или в скользь предостерегает от оформления кредитов с акцентом на высокие процентные ставки и закредитованность населения. Ни о каком постоянном ликбезе по обязательственному праву и последствиях ненадлежащего исполнения работа не проводится. А вот программы создающие большой резонанс в обществе направленных против кредиторов и их представителей в части работ с проблемными заёмщиками программы создаются на постоянной основе. На мой взгляд изменения информационного подхода только в этих двух моментах уже поспособствует более взвешенному решению брать или не брать кредит/займ и серьёзно снимет нагрузку специалистов отделов взыскания в части огромного пласта юридически безграмотных заёмщиков.

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр.

5. Как провести телефонную беседу эффективно и, вместе с этим, так, чтобы у заёмщика не осталось неприятного осадка?

Дина Буш: Как я ранее и говорила должник должен осознать/признать факт несерьёзного отношения к взятым на себя обязательствам или неправомерности отказа от возврата долга (инструмент воздействия зависит от каждой конкретной ситуации), только тогда заёмщик начинает предпринимать действия направленные на решение вопроса с долгом. То есть оставшись с неприятным осадком и осознанием, что все же придётся заниматься вопросом возврата задолженности человек начинает предпринимать действия. Если осадка не осталось - действий со стороны должника не будет. Но осадок должен оставлять претензия к себе как к заёмщику, а не агрессию и претензии на действие коллектора. С каким осадком останется должник зависит от уровня профессиональной подготовки взыскателя.

6. Каковы права коллектора на стадии взыскания? Какие методы он вправе использовать?

Дина Буш:

1. Объем полномочий коллектора:

• проводить переговоры с должниками с целью уведомления о размерах задолженностей, сроках погашения, а также последствиях уклонения от погашения долга;
• посещать должников по адресам их проживания;
• принимать меры по установлению адресов фактического проживания должников, их мест работы, имущественного положения.

2. Любые методы не выходящие за рамки правового поля.

7. Какой бывает реакция должника на разговор со взыскателем? Как часто должники выражают искреннюю готовность к сотрудничеству? А как часто уходят от контакта?

Дина Буш: Реакция должника напрямую зависит от поведенческой тактики переговоров коллектора.

Ниже приведу в пример схему предотвращения конфликта:

- Я потерял работу, у меня умерла бабушка, еще я попал в аварию и разбил автомобиль являющийся обеспечением кредита!

Достали! У меня депрессия и мне вообще не до Вас!

Коллектор:

- Сергей Владимирович, я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же самое, если бы оказался в такой ситуации!

- Потеря близких это очень тяжелый жизненный момент… (фокусируем внимание только на одной наиболее сильной проблеме, не перечисляя все подряд)

Коллектор:

- Но, ситуация с Вашим обязательством не сможет разрешиться без Вашего участия, а к сожалению только усугубляется!

- Я готов выслушать Ваши варианты решения данной проблемы!

В случае применения данной техники должник быстрее переключится на конструктивный диалог, нежели использовать приём обратного нападения:

Коллектор:

- Что значит мы Вас достали!? Да вы не платите по долгам уже 5-й месяц. И где в договоре написано, что потеряв работу вы можете не возвращать д/с? И что у вас там с возмещением денежных средств со стороны страховой?

Спрогнозировать дальнейшие действия должника не сложно (защитная реакция в виде крика, уличение коллектора в жестокости и пр.)

Не утверждаю, что более жёсткий метод переговоров не приносит результат, но если есть приёмы предотвращающие репутационные риски, амортизирующие конфликты по средствам ведения диалога через призму уважения к сложившейся ситуации должника, но с чётким «давлением», что платить все же придётся, результат будет в разы выше.

8. Как должен вести себя должник, чтобы взыскатели проявили к нему лояльность? Правильнее спросить: Как должен вести себя коллектор, чтобы должник захотел решать вопрос с задолженностью.

Дина Буш: Ответы в вопросах выше.

9. Как вести себя с «капризными» должниками, уходящими от контакта? Какой должна быть мера давления на них?

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр. Нет должников, которые не платят, есть коллекторы, которые не сформировали устойчивую мотивацию у должника к исполнению своих обязательств!

10. Какие личные качества взыскателя необходимы в работе?

Дина Буш: Сдержанность, умение слушать, тактичность, умение игнорировать провокацию.

11. Как понять, что должник даёт взыскателю ложные обещания?

Дина Буш: Есть такая «вещь» которую называют коллекторской чуйкой. Как правило она вырабатывается в течении 2-3 месяцев постоянной работы с должниками. Должник обещает произвести возврат долга в определённые сроки, а ты понимаешь, что обещание не будет выполнено. Здесь ты и начинаешь применять приём «Вывод на чистую воду» отбивающий желание обманывать или дающий мысли для размышления, что тебя видят на сквозь и лучше «не шутить». Ну, а если по истечению нескольких месяцев коллектор не приобрёл данное чутье, то научить этому невозможно.

12 Что на должника лучше подействует - страх/запугивание или цивилизованная финансовая консультация?

Дина Буш: Цивилизованная финансовая консультация с обозначением потерь. Когда должник осознает возможные потери здесь подключится и страх. Так что все в совокупности, вся сила в алгоритме доведения информации действующая на подсознательном уровне и срабатывающая как цепная реакция.

Должник: - Откуда такая сумма к оплате? Платить оказываюсь!

Коллектор: - Ваш договор, предусматривает начисление штрафных санкций за ненадлежащее исполнение обязательств! Уверен, что вопрос исчерпан!

- Согласитесь, глупо терять большее в скором будущем из-за невозврата меньшего в настоящем!?

13. Что должников больше всего раздражает в разговоре по поводу взыскания задолженности? Что будет, если он выплеснет всё своё раздражение на оператора?

Дина Буш: Некомпетентность в элементарных вопросах, некорректное поведение коллектора (повышение голоса, перебивание). Если коллектор корректен и профессионально подкован в любых вопросах взыскания, должник не проявляет яркой раздражённости, а если должник проявляет ноты агрессии, так это открытый признак проявления слабости, а слабость это призыв о помощи. Здесь применяется методы амортизации конфликта с последующей целью извлечения из него выгоды.

14. С каким оператором кол-центра ему проще всего договориться о графике погашения просроченной задолженности?

Дина Буш: Рос, цвет волос, половой признак? (шучу ) С профессионалом.

15. Почему должнику проще и удобней разговаривать по всем своим долгам с одним и тем же взыскателем?

Дина Буш: Индивидуальный подход работы с закреплением, даёт лучшую результативность по сбором нежели работа с должниками по принципу «общего котла». В формате индивидуальной работы определённого взыскателя с конкретный должником лучше всего соблюдается принцип эскалации (от меньшего к большему), что даёт возможность действовать точечно исходя из ранее проделанной работы. Стратегия работы «общего котла» это снятия сливок в «жёстком формате» диалога с обозначением заезженных последствий неоплаты (приезд мобильной группы, личная беседа, суд, приставы, опись имущества). Данный подход даёт результат при взаимодействии с определённой категорией должников, далее контакт с оставшейся массой не вернувшей задолженность вышеописанным методом усложняется даже при переходе к работе в индивидуальном режиме.

В совокупности оба эти метода дают хороший результат, но при условии правильного алгоритма действий (методов воздействия), а не «забивание должника» угрозами на «общем котле», а потом поиск индивидуального подхода в закреплении. Есть отработанный и проверенный алгоритм действий при работе без закрепления, хорошо переходящий на индивидуальную работу если должник не заплатил.

- Есть ли важные мелочи, от которых зависит эффективность общения\взыскания с должником?

Дина Буш: Главное не вешать ярлык на должника исходя из ранее сделанных комментариев в программе (хам, негодяй, врун). Так как это субъективное мнение специалиста работавшего с ним ранее. Впадая в реакцию данный ярлыков «новый» коллектор заведомо моделирует диалог подтверждающий ранее повешенный ярлык. И должник «отыграет» ту роль которую вы ему дали. Конечно берите во внимание кол-во невыполненных обещаний и отказов от оплаты, но подходите к работе с каждым следующим должником как будто вы о нем ничего не знаете как о личности. Будьте кратки в изложении своих мыслей. Говорите меньше, выдерживайте значительные паузы.

Пауза после сильного аргумента позволяет установить психологическое превосходство над должником, что неизменно позволяет сохранить позицию ведущего.

Специально для "Финдайджест" компании "Финкарта".

"Банковский ритейл", 2009, N 4

Существует ли универсальный подход к решению проблем, связанных с урегулированием проблемных кредитных обязательств? Что является залогом эффективности в работе с проблемными кредитами? Какие методы являются наиболее результативными и оптимально выгодными для кредиторов и заемщиков (должников)? Как банкам выбрать наиболее эффективный и универсальный метод работы с проблемной задолженностью?

В текущий кризисный период поиском способов эффективного урегулирования "плохих" долгов заняты почти все кредитные организации. Не в меньшей степени этот вопрос занимает и заемщиков, оказавшихся в сложной экономической ситуации, которые в большинстве случаев изыскивают варианты исполнения своих кредитных обязательств, оценивая все приемлемые для этого возможности.

Для ответа на вопросы, связанные с урегулированием проблемной задолженности, необходимо знать методы, позволяющие вести работу в этом направлении с наибольшей эффективностью. Но также следует понимать особенность и мотивацию поведения заемщиков. Ведь так называемая проблемная задолженность может быть следствием непреднамеренно возникшей финансовой неустойчивости добросовестных заемщиков или же следствием неосмотрительности или самонадеянности (а порой и заведомой недобросовестности) заемщиков другой категории. Поэтому поведение заемщиков первой (добросовестной) и второй (недобросовестной) группы в ситуации, требующей урегулирования проблемных кредитных обязательств, часто может быть различным: добросовестные заемщики будут стремиться как можно быстрее решить проблемы долга, а недобросовестные - устраниться от такого решения (даже располагая соответствующими экономическими возможностями).

Очевидно, что выявление мотивов поведения заемщиков в совокупности с анализом их финансово-экономического состояния как раз и будет определяющим в выборе кредитной организацией метода урегулирования проблемной ситуации в кредитных отношениях с наибольшей степенью эффективности.

Выбор метода урегулирования проблемной задолженности

Опыт работы по сопровождению кредитных операций, обеспеченных залогом недвижимости, судебно-арбитражная практика, связанная с обращением взыскания на заложенное недвижимое имущество должников, а также опыт организации и юридического обеспечения проведения торгов (открытых аукционов) по продаже недвижимого имущества, в том числе при обращении на него взыскания, позволяют нам утверждать, что наиболее эффективным и универсальным методом работы с проблемной задолженностью является метод, характеризующийся комплексным подходом кредитных учреждений к работе с заемщиками, оказавшимися в сложной финансовой ситуации.

Такой банальный на первый взгляд вывод имеет на самом деле свое логическое объяснение. Оно основывается на уяснении полезности присущих этому методу способов и инструментов, применение которых в методологическом единстве может способствовать разрешению кредитных проблем, вызванных дефолтом заемщика или существующими у заемщика временными финансовыми затруднениями.

Условно говоря, метод комплексной работы кредитных учреждений с заемщиками можно назвать "методом партнерского поведения" . Это - основополагающий по своему значению метод. Его значение (и в большей степени - предназначение) заключается в том, что с его помощью возможно искоренить в работе кредитных организаций практику, которая сравнима с "методом МММ". На стадии борьбы за клиента кредитные организации широко применяют лозунг: "Мы партнеры". Но как только заемщик, получивший кредит, попадает в сложную финансовую ситуацию, партнерский дух кредиторов трансформируется и приобретает диаметрально противоположный характер. А работа с должниками часто начинает вестись по принципу - "спасение утопающих - дело рук самих утопающих".

Хотелось бы выделить основные признаки основополагающего метода партнерского поведения кредитных организаций в работе с должниками. Это прежде всего:

• равноправие сторон проблемных кредитных отношений;
• использование согласительных процедур в выборе способа урегулирования проблемной задолженности;
• методическое (документационное) обеспечение работы с проблемными кредитами (заключающееся в наличии у кредитных организаций программ по урегулированию проблемной задолженности, разработанных с учетом законодательно допустимых вариантов поведения субъектов проблемных кредитных правоотношений);
• содействие заемщикам в реализации оптимально выгодного варианта урегулирования проблемной задолженности (путем реструктуризации кредита или способами досрочного погашения кредитных обязательств финансовыми средствами, залоговыми активами или другим имуществом).

В настоящее время по методу партнерского поведения строят свою работу с заемщиками уже многие банки. Их руководители придают большое значение тому обстоятельству, что в процессе разрешения проблемной ситуации чрезвычайно важен положительный психологический аспект работы с должниками (особенно в секторе розничного кредитования и жилищном ипотечном кредитовании), который обеспечивается за счет реального содействия заемщикам в совершении тех или иных операций, позволяющих погасить кредит всеми допускаемыми законом способами. А ведь в этом как раз и заключается секрет: как вернуть кредит и не потерять клиента.

Построение работы кредитных организаций с заемщиками с использованием принципов партнерского поведения позволяет разрешать возникшие конфликтные ситуации цивилизованным способом, системно применяя арсенал инструментов законодательного и организационно-методологического реагирования, устраняя таким образом проблематику "плохих" долгов оперативным путем и с максимальным экономическим эффектом.

Основные инструментальные методы работы с проблемной задолженностью

Вместе с этим существует пять основных инструментальных методов работы с проблемной задолженностью. Классификация этих методов зависит от использования субъектами кредитных отношений соответствующих норм права (являющихся как раз инструментальными регуляторами поведения субъектов кредитных обязательств), регулирующих и предоставляющих возможность использовать тот способ урегулирования проблемной ситуации, который кредитор и должник избирают для этой цели в качестве оптимально выгодного и разумного для обеих сторон.

Эти методы всегда направлены на изменение или прекращение существующих между кредитором и должником договорных кредитных обязательств путем внесения в кредитные договоры изменений о порядке и условиях возвратности заемных средств или полного погашения кредита до окончания срока кредитного договора соответственно.

Метод реструктуризации кредита

Первым в списке и наиболее эффективным методом решения проблемных кредитных отношений заслуженно является метод реструктуризации кредита. При реструктуризации кредитор и заемщик в соответствии с диспозитивными нормами гражданского законодательства изменяют существующие между ними условия пользования кредитными ресурсами и погашения кредита, корректируют и дополняют условия обеспечения его возврата, внося соответствующие изменения в кредитный договор и договор о залоге.

Особенностью метода реструктуризации кредитных обязательств является то, что волеизъявления кредитора и заемщика не направлены на прекращение кредитных обязательств, а, наоборот, служат целью изменить кредитные правоотношения таким образом, чтобы за счет снижения текущей финансовой нагрузки заемщик мог продолжать пользоваться кредитными ресурсами, добросовестно выполняя обязанность по обслуживанию кредита и его возврату.

Разновидностью реструктуризации кредитных обязательств, обеспеченных залогом недвижимости, является также продажа предмета залога по правилам, установленным ст. ст. 37, 38 Федерального закона от 16.07.1998 N 102-ФЗ "Об ипотеке (залоге недвижимости)" (далее - Закон об ипотеке), когда заложенное недвижимое имущество переходит в собственность к другому лицу (платеже- и кредитоспособному покупателю) с сохранением и переводом на него ипотечных обязательств.

В других случаях, когда текущее финансовое состояние заемщиков и их финансово-экономический потенциал не позволяют реструктуризировать кредит, применяются методы, направленные на прекращение кредитных отношений. К ним относятся:

1. метод судебного обращения взыскания на предмет залога;
2. метод судебного взыскания задолженности с должника (при кредите, не обеспеченном залогом) с обращением взыскания на принадлежащее ему имущество в рамках исполнительного производства;
3. метод внесудебного обращения взыскания на предмет залога;

Внесудебный метод

Названные методы в практике кредитных организаций условно делятся на судебные и досудебные. Очевидно, что такая простая классификация принята с целью отражения того, что решение проблемы кредитных правоотношений возможно как на стадии досудебного урегулирования, так и в результате судебного разбирательства.

Вместе с этим досудебный метод не следует отождествлять со специально установленным законодательством методом внесудебного обращения взыскания на предмет залога, когда погашение кредитных обязательств заемщика может производиться за счет реализации имущества, заложенного для обеспечения выполнения заемщиком кредитного договора.

Внесудебный метод основан на использовании кредитором и должником специальных норм права, образующих гражданско-правовой институт обращения взыскания на заложенное имущество. Этот институт (регулирующий вид общественных отношений в составе отрасли гражданского права) включает в себя специальные нормы права, которыми установлены основания, условия и порядок обращения взыскания на заложенное имущество должника. Поэтому понятие "досудебный метод" урегулирования проблемной задолженности должно употребляться только в своем общепринятом значении, присущем обыденному, массовому правосознанию. Следует исходить из массовых представлений о том, что просроченные кредитные обязательства могут выполняться добровольно непосредственно должником (т.е. без обращения кредитора в суд) или принудительно - в судебном порядке. Безусловно, внесудебный метод входит в круг досудебных способов работы с проблемной задолженностью, но только в качестве самостоятельного инструмента работы с залоговыми активами при возникновении оснований обращения на них взыскания.

Метод досрочного погашения кредита с прекращением договора

Если исходить из принципов и смысла гражданского законодательства, действующего законодательства о залоге и основываться на юридической логике, становится очевидным, что досудебный метод подразумевает действия должника и кредитора, в результате которых кредитные правоотношения прекращаются досрочным исполнением кредитного договора.

К таким достаточно широко применяемым на практике действиям относятся, например, заключение кредитором и должником сделок об отступном (когда предмет залога или иное имущество заемщика-должника переходит в собственность кредитора, а кредитные обязательства прекращаются зачетом) и действия заемщиков-должников, направленные на погашение кредита, процентов и неустойки денежными средствами до окончания срока действия кредитного договора.

Последний вариант доминирует в существующей практике и как раз представляет собой самостоятельный метод досрочного погашения кредита с прекращением договора , при котором кредитор и заемщик (должник) сознательно пресекают возможность использования судебного обращения взыскания на находящееся в обеспечении заложенное имущество или истребования кредитором долга, не обеспеченного залогом, в судебном порядке.

Оценка степени эффективности методов работы с проблемной задолженностью

Все перечисленные методы работы с проблемной задолженностью весьма эффективны. Но степень эффективности того или иного метода зависит от ряда факторов, таких как:

а) целесообразность;

б) разумность;

в) допустимость;

г) реальность.

Целесообразность - это выбор оптимального метода урегулирования проблемной задолженности, конечной целью которого является или изменение кредитных правоотношений, или их прекращение.

(Целесообразность выбора варианта поведения зависит от оценки кредитной организацией платежеспособности и экономического положения заемщика. Например , если соответствующие показатели финансово-экономического состояния заемщика находятся в положительных значениях, то, очевидно, применяется метод реструктуризации кредитных обязательств путем внесения соответствующих изменений в кредитно-залоговые правоотношения.)

Разумность - характеризуется тем, что каждая из сторон проблемных кредитных отношений при выборе варианта урегулирования проблемной задолженности действует со всей осмотрительностью, оценивая перспективы того или иного метода разрешения проблемной ситуации через призму максимальной выгодности.

Допустимость - это выполнение кредитором и должником совместных или самостоятельных действий, которые призваны разрешить конфликтную ситуацию между ними и являются правомерными и допускаемыми законом в соответствующих обстоятельствах.

Реальность - это практическая возможность достижения оптимально выгодного результата (цели) путем применения соответствующего метода урегулирования проблемной задолженности.

Степень эффективности методов работы с проблемной задолженностью также определяется и зависит от срочности, гарантированности разрешения проблемной ситуации и полученной в результате соответствующих действий максимальной экономической выгоды .

С учетом вышесказанного рассмотрим методы работы с проблемной задолженностью (и активами должников) по степени уменьшения их эффективности.

Как уже отмечалось, главенствующую роль в урегулировании проблемных кредитных обязательств играет метод реструктуризации . В результате его применения кредитор достигает своей основной цели - получать плату за размещенные у заемщика денежные средства, а заемщик продолжает использовать полученные финансовые ресурсы в собственных интересах.

Процедура реструктуризации кредита осуществляется быстро, позволяя разрешить проблему просроченной задолженности, что подтверждает значимость метода как разумного, допустимого законом и реального способа получения максимального экономического эффекта обеими сторонами кредитных обязательств.

Внесудебный порядок обращения взыскания на предмет залога

Второе место в иерархии способов работы с проблемной задолженностью должен по праву занимать метод внесудебного обращения взыскания на предмет залога.

Для уяснения высокой эффективности этого метода следует сначала обратиться к критике его антипода - судебного метода обращения взыскания, в ходе рассмотрения которого мы постараемся провести краткий сравнительный анализ этих методов и отметить положительные стороны внесудебного способа обращения взыскания.

Существуют три основные причины, по которым судебный способ обращения взыскания на недвижимое имущество должников не отличается высокой эффективностью в отличие от внесудебного. В некоторых же случаях судебный порядок взыскания приводит к наибольшим негативным последствиям, причем не только для должников, но и для кредиторов.

Первая причина - длительность рассмотрения судебными инстанциями соответствующих исков кредиторов об обращении взыскания на недвижимое имущество должников. Здесь следует учитывать не столько нарушение судом процессуальных сроков рассмотрения дела по существу (что тоже имеет место), сколько активное противодействие ответчиков-должников, часто сознательно затягивающих судебное разбирательство.

Вторая причина - несоблюдение установленных законом сроков принудительной реализации недвижимости службами судебных приставов и государственным органом, наделенным соответствующими полномочиями (ранее этими вопросами занимался РФФИ, сейчас - Федеральное агентство по управлению государственным имуществом (Росимущество)).

И третья причина, которая в наибольшей степени проявляет себя в настоящее время из-за кризиса, - несоответствие установленного судом размера начальной продажной цены недвижимости, на которую обращается взыскание, новым рыночным ценам и реалиям, складывающимся на рынке недвижимости в данный момент.

Сроки рассмотрения иска об обращении взыскания на предмет залога в арбитражных судах варьируются от 4 месяцев до 1,5 года, а в судах общей юрисдикции - от полугода до двух лет. Средний же срок исполнительного производства, в рамках которого осуществляется реализация недвижимости должника, составляет 8 месяцев.

Основываясь на юридической практике, можно констатировать, что судебная процедура обращения взыскания и исполнения решения суда составляет 1,2 года. Остается подсчитать, насколько возрастет задолженность должника перед кредитором за этот период времени. Ведь согласно ст. 3 Закона об ипотеке залог обеспечивает требования кредитора к заемщику в том объеме, какой они имеют к моменту их удовлетворения за счет заложенного имущества. Поэтому очевидно, что за этот период времени просрочки исполнения должником обязанностей по погашению кредита размер неустойки заметно возрастет. Но и это еще не все. Согласно Закону об исполнительном производстве должник обязан дополнительно уплатить 7% исполнительного сбора от суммы взыскания, что тоже немало. А если на должника еще будет возложена обязанность возместить взыскателю судебные издержки, то общая сумма его долга неимоверно возрастет.

Относительно процедуры реализации недвижимости по возбужденному судебным приставом производству следует сказать, что гарантий того, что недвижимость будет продана с аукциона с надбавкой против начальной продажной цены заложенного имущества, как предписано п. 2 ч. 1 ст. 58 Закона об ипотеке, просто не существует. Тем более нет оснований на это надеяться в текущий период, когда рынок недвижимости в нашей стране находится в состоянии коллапса.

Еще одна значимая причина кроется в деятельности аккредитованных при Росимуществе коммерческих организаций, действующих в качестве непосредственных организаторов торгов по продаже недвижимого имущества в ходе исполнительного производства. Технология продажи арестованной недвижимости такими специализированными организациями на первый взгляд туманна и мало кому понятна. Но "посвященным" она известна. Суть такой технологии предельно проста: если у аккредитованной специализированной организации нет возможности реализовать недвижимость по цене с существенным превышением начальной продажной цены недвижимости, установленной судебным решением лицу, которое по заранее установленной договоренности будет признано победителем торгов, с получением организатором торгов "на руки" от победителя аукциона оговоренной между ними суммы, то ждать принудительной реализации недвижимости с аукциона бессмысленно.

С учетом изложенного сегодня можно прогнозировать, что торги по принудительной продаже недвижимости окажутся в 99% случаев несостоявшимися. Ведь "стартовая" цена, по которой недвижимость будет выставлена на принудительные торги, окажется выше сегодняшних среднерыночных значений по аналогичным объектам. Соответственно, и первый, и повторные торги (которые должны начаться со снижением начальной продажной цены на 15%) будут признаны несостоявшимися. При таких обстоятельствах у взыскателей появляются юридические основания (и уже единственный для них разумный вариант поведения) оставить недвижимость должника за собой по цене на 25% ниже ее начальной продажной цены, с которой должны были начаться первые торги, и таким способом произвести зачет своих требований к должнику. Но в этом случае банк-кредитор рискует сам оказаться в убытке. Потому что таким образом уменьшенная цена недвижимости, оставленная взыскателем за собой, может не покрыть всех финансовых обязательств должника перед кредитором.

Для исключения таких последствий на практике должен широко применяться предусмотренный ст. 55 Закона об ипотеке метод внесудебного обращения взыскания на заложенную недвижимость (коммерческого назначения) путем ее реализации с публичного аукциона без обращения в суд.

Внесудебный метод продажи заложенного имущества должников с публичного аукциона актуален, эффективен и выгоден в силу следующих обстоятельств:

• гарантирует срочную реализацию заложенного недвижимого имущества в течение 1,5 - 4 месяцев;
• гарантирует продажу недвижимости по максимальной рыночной цене, сложившейся с учетом конъюнктуры в день проведения аукциона;
• создает организованную, высокоэффективную систему обращения взыскания на предмет банковского залога.

Следует отметить, что гарантированная срочность продажи недвижимости с аукциона обеспечивается тем, что время экспозиции предмета торгов ограничено датой проведения аукциона, зафиксированной в публичном извещении о предстоящем аукционе. Это обстоятельство во взаимосвязи с повышенным и быстрорастущим интересом потенциальных покупателей к реализуемой залоговой недвижимости подталкивает их незамедлительно принимать решение об участии в аукционе, дата которого определена и оценивается такими лицами как реально возможная дата продажи предмета торгов победителю аукциона. Не использовать шанс стать приобретателем недвижимости с аукциона активные субъекты коммерческой сферы не могут.

Гарантированность продажи недвижимости с аукциона по максимально рыночной цене достигается путем реальной состязательности участников аукциона в процессе торгов. Лица, внесшие задаток для участия в торгах и явившиеся на аукцион, всегда активно включаются в торги, конкурируют друг с другом по цене предложения, обеспечивая тем самым формирование максимально возможной цены за предмет продажи.

В числе прочих положительных сторон внесудебного порядка обращения взыскания на предмет залога:

• возможность ведения кредитором и должником консенсуального диалога, по итогам которого возможно установление оптимальной величины начальной продажной цены, позволяющей привлечь к торгам максимальное количество участников (что и является залогом состязательности аукциона и получения за реализуемое имущество действительной рыночной стоимости);
• реализация права выбора специализированной организации - организатора торгов, права ведения контроля над ходом подготовки и проведением торгов, права участия в работе аукционной комиссии и т.п.

Для практического применения внесудебного метода обращения взыскания на заложенное недвижимое имущество должников в соответствии с требованиями Закона об ипотеке специалистами Арбитражного центра судебной защиты и юридического содействия - структурного подразделения ООО "Бизнес Недвижимость" разработаны типовые формы документов, обеспечивающие внесудебную реализацию заложенного недвижимого имущества коммерческого назначения. Типовые формы получили положительную оценку специалистов ряда банков Москвы. В частности, на их основе утверждена программа внесудебного обращения взыскания на заложенную недвижимость в АКБ "Альта-Банк". И сегодня уже имеются все признаки того, что внесудебный метод обращения взыскания привлекает внимание все большего числа кредитных организаций, рассматривающих его как наиболее выгодный способ разрешения дефолтных ситуаций, а публичный аукцион - как эффективный инструмент, обеспечивающий срочность и гарантированность продажи залоговых активов должника.

Работа с должниками, сознательно уклоняющимися от исполнения обязательств

Третью позицию в иерархии методов работы с проблемной задолженностью разделяют между собой метод обращения взыскания на предмет залога в судебном порядке и метод судебного взыскания задолженности по кредитным обязательствам, не обеспеченным залогом, путем обращения взыскания на принадлежащее должнику имущество в ходе исполнительного производства.

Эти методы применяются по инициативе кредиторов и играют положительную роль в тех случаях, когда должники сознательно укрываются от исполнения своих обязательств по погашению долга, вне зависимости от существующих у них мотивов.

Названным методам присущи признаки целесообразности, разумности и допустимости взыскания задолженности в судебном порядке. Вместе с этим при обращении кредиторов за защитой своих нарушенных прав, вызванных неисполнением или ненадлежащим исполнением заемщиком взятых на себя финансовых обязательств, в суд реальность, срочность и гарантированность исполнения судебного решения не всегда являются достижимыми в полном объеме.

Метод досрочного погашения кредита с прекращением договора

Четвертым по степени эффективности служит метод досрочного погашения кредита с прекращением кредитного договора и залоговых обязательств.

Суть его состоит в том, что заемщик (должник) или третье лицо, являющееся залогодателем, погашает все существующие на этот момент обязательства перед кредитором денежными средствами или путем передачи кредитору принадлежащего должнику имущества по договору об отступном.

На практике этот метод имеет ряд существенных недостатков. И не все его варианты находят свое реальное воплощение. Проблем здесь несколько. Во-первых, заемщики при возникновении неотвратимой угрозы наступления своей неплатежеспособности или уже на стадии просрочки внесения периодических платежей принимают решение реализовать принадлежащее им имущество, чтобы за счет вырученных денежных средств погасить кредит, таким образом прекратив с кредитной организацией кредитно-залоговые правоотношения. Нередко генераторами такой идеи являются сами кредитные организации, предлагающие данный "досудебный" метод разрешения проблемной кредитной ситуации непосредственно заемщикам-должникам (к их числу относится, например, АКБ "Городской ипотечный банк", столкнувшийся с рядом случаев дефолтов заемщиков из числа граждан, приобретших жилые помещения на условиях ипотеки, и оказавшийся в ситуации законодательного запрета на внесудебный способ обращения взыскания на такого рода недвижимость, ранее для банка наиболее предпочтительный).

На первый взгляд такой выход из проблемной ситуации выглядит убедительным, а способ - быстрым и легким. Но простота оказывается для многих заемщиков обманчивой, а метод решения проблемы - приводящим к еще большей финансовой ответственности перед кредитором. Такой парадокс объясняется тем, что заемщики, не обладая специальными навыками и опытом по реализации недвижимости, не зная сроков экспозиции недвижимости и маркетинговых методов продажи, пытаются реализовать ее на рынке самостоятельно, прибегая лишь на критической стадии к содействию риелторских агентств. Но и последнее усилие, после многочисленных попыток самостоятельной продажи недвижимости должником, оказывается безрезультатным, потому что возросший за потраченное "впустую" время кредитный долг становится причиной подачи кредитором соответствующего заявления в суд об обращении взыскания на предмет залога.

При анализе причин несостоявшейся "свободной" продажи недвижимости непосредственно заемщиком-должником выясняется, что цена, которую заемщик заявлял на рынке и которую он желал получить, существенно превышала объем его кредитных обязательств и всегда была выше средневзвешенных рыночных ценовых значений за относительные аналоги. Мотивация подобных действий заемщиков понятна. Это, прежде всего, попытка получить за реализуемый предмет залога (без предоставления скидки с цены) такое количество денежных средств, которое бы не только покрывало кредитные обязательства в полном объеме, но и позволяло бы должникам компенсировать те затраты на обслуживание кредита, а также на приобретение, ремонт или реконструкцию недвижимого имущества, выступающего в таких обстоятельствах одновременно и предметом залога, и средством погашения кредитных обязательств.

Очевидно, что для обеспечения срочности реализации имущества (как того требовала ситуация в целях срочного погашения кредитных обязательств) заявленная заемщиком цена должна быть несколько ниже существующих на рынке средних значений. Без соблюдения данного условия реализация недвижимости не может быть произведена. В результате положение заемщиков-должников только усугубляется возросшей за бесцельно потраченное время долговой нагрузкой.

Метод досрочного погашения кредитных обязательств должников путем передачи недвижимого имущества кредитору в зачет применяется крайне редко. Во-первых, кредиторы не преследуют цели приобретать непрофильные для них активы, и, во-вторых, они не намерены (исходя из профиля своей деятельности) заниматься последующей реализацией недвижимости, принятой к зачету в качестве отступного.

А.Л.Филатов

Руководитель

Арбитражный центр судебной защиты

и юридического содействия

компании ООО "Бизнес Недвижимость"

Ниже приводится типизированная схема общения сотрудника по возврату долгов с клиентами, родственниками, соседями, сослуживцами.

По большому счету, схема не зависит ни от того, с кем общается сотрудники, ни от того на какой стадии взыскания происходит общение.
Поясню свою мысль.
При общении с должником цель сотрудника - сформировать у должника мотив к скорейшему исполнению своих обязательств, т.е. погашению долга.
При общении с родственниками, соседями, сослуживцами целей две.
Первая - получение информации, которая может помочь в установлении контакта с должником и заставить его погасить долг.
Вторая - через собеседника организовать воздействие на должника.

Начинается общение с выяснения личности собеседника. Далее сотрудник называет свою должность и имя, отчество. Здесь важно называть свою должность правильно. Громкость голоса - чуть выше среднего. Интонация уверенная. Тембр голоса, чем ниже тем лучше.
Далее описывается ситуация. Нельзя спрашивать о причинах невыполнения должником своих обязательств. Это уведет ваше общение в сторону.

Следующий этап разговора - ОПРОС. Многие пренебрегают этим этапом и совершенно напрасно. Во-первых, информация о контактных данных, месте работы и лицах, проживающих совместно с должником, пригодится еще не раз в процессе работы с должником.
Во-вторых, человек, который задает вопросы занимает более выгодную эмоциональную позицию. Поэтому, сотруднику следует задавать вопросы, а не отвечать на них. Умение отвечать вопросом на вопрос или игнорировать вопросы - важное умение.
Результаты данного этапа в виде номеров контактных телефонов, данных о работе и лицах, проживающих совместно с должником, лучше всего записывать сразу в ходе разговора. Так как потом они, как правило, забываются.

В ходе следующего этапа необходимо добиться от должника явно выраженного согласия оплачивать. Услышать от него: "Да, я согласен оплачивать". Если вы общаетесь с родственниками, то результатом этого этапа возможно будет согласие передать информацию, поговорить с должником и т.д.
Главное услышать от собеседника "ДА".

Получение конкретного обещания ВСЕГДА сопровождается работой с возражениями. Именно здесь необходимо рассказать должнику последствия его легкомысленного отношения к задолженности и убедить его в необходимости поиска источников погашения долга. Здесь нужно не просто обозначать последствия и источники погашения задолженности. А подробно рассказывать.

Результат данного этапа - определение суммы платежа, даты и времени, способа совершения платежа.

Обязательно необходимо добиться, что бы должник или другой собеседник сам проговорил достигнутые договоренности.

Завершить разговор повторением санкций, которые будут применены в случае нарушения достигнутых договоренностей.

Приведу для примера часть разговора сотрудника с должником. Этот фрагмент содержит следующие этапы: представление, опрос, согласие оплачивать.

Представление
Взыскатель	Здравствуйте. Могу я увидеть Егорова Сергея Александровича?
Должник	Это я. А что случилось?
Взыскатель	Я из юридического департамента. Меня зовут Тимофеев Анатолий Петрович. пауза
Должник	Я сейчас не могу оплачивать. У меня сейчас проблемы с работой. Сами понимаете.
Опрос
Взыскатель	Подождите. Давайте сначала проверим ваши контактные данные. Назовите ваш контактный мобильный телефон.
Должник	8 ### ### ####
Взыскатель	Домашний телефон у вас есть?
Должник	Есть, но он отключен за неуплату. Говорю же, что сейчас нет денег. Трудности с работой.
Взыскатель	Подождите. Подождите. Дойдем и до этого. Проживаете с кем?
Должник	с женой и ребенком.
Взыскатель	На работе телефон у вас есть?
Должник	А зачем вам?
Взыскатель	Так есть или нет? Или вы платить не хотите и скрываетесь?
Должник	Да я сейчас не работаю.
Взыскатель	Совсем не работаете? Совсем не работаете? Все время дома сидите?
Должник	Ну ищу работу.
Согласие оплачивать
Взыскатель	Погашать кредит будете добровольно?
Должник	Буду, конечно. Просто сейчас возможности нет.
Взыскатель	Вы думаете Банк вам эти деньги подарил или забыл про них?
Должник	Нет. Я же говорю, я ищу работу.
Взыскатель	Банк не будет ждать, пока вы будете искать работу. Вы заключили договор. Взяли деньги. Их надо вернуть. Банк все равно заберет свои деньги. Только при этом у вас будет больше проблем. Поэтому сейчас мне нужно решить - будете ли вы погашать долг добровольно или мне нужно начинать процедуру принудительного судебного взыскания. Вы добровольно погашать будете?
Должник	Конечно добровольно.
Взыскатель	Когда?
Должник	Ну, как только устроюсь на работу.
Взыскатель	Сергей Александрович, за последние три месяца вы так и не смогли решить проблему с трудоустройством. Вы по прежнему на иждивении у своей супруги. Я правильно понял, что она единственный источник денег в вашей семье?
Должник	Ну а что мне делать?
Взыскатель	Плохо ищете. Или обманываете меня. Пытаетесь получить очередную рассрочку. Не получится. Будете дальше так легкомысленно относится к долгу перед Банком - наживете кучу проблем для себя и своей семьи. И виноваты в них будете только вы.
Должник	Ну а что мне делать?
Взыскатель	У нас много клиентов. И у многих из них возникают проблемы. Но они их решают. Находят дополнительную работу. Продают имущество. Занимают у знакомых. Квартиры сдают. Да много вариантов. Вы же ничего не делаете. И надеетесь, что Банк про вас забудет.
Должник	Вам легко говорить. Я же говорю - ищу работу - нигде не берут.
Взыскатель	Через n дней Банк направит документы для получения судебного решения о взыскании с вас долга. Вам сейчас нужно активно действовать. Искать способы для погашения задолженности. Иначе вы дождетесь, что в семь утра вас и вашу семью разбудят приставы. Натопчут у вас в квартире. Соседей вызовут понятыми. Этого хотите дождаться?
Должник	Нет. Но где я деньги то возьму? Напечатаю что ли?
Взыскатель	Вам рассказать где другие деньги находят?

Галактионова Светлана Алексеевна,

заведующая отделом абонемента

Со времен существования первых библиотек и до наших дней проблема сохранности библиотечного фонда остается актуальной, будь то охрана материальной основы документа от разрушения, либо противоправные действия крадущих библиотечные книги или недобросовестные читатели, годами не возвращающие книги в библиотеку, которых мы и называем задолжниками. В древности таких людей ожидало бы суровое наказание, а то и смертная казнь.

Говорить сегодня о читателях-задолжниках - дело неблагодарное. Но не поразительно ли, что фонд библиотеки может потерпеть самый большой ущерб как раз от тех, для кого он предназначен, и что именно работа с читателями-задолжниками отнимает массу рабочего времени, сил и нервов у сотрудников отделов обслуживания. Основными причинами невозвращения читателями - должниками литературы является низкая культура пользования библиотечным фондом и убежденность в своей безнаказанности.

Основной задачей отдела обслуживания как структурного подразделения библиотеки является обеспечение выполнения всех библиотечных услуг, оперативность и качество обслуживания, а значит недопущение отказов. А одна из причин отказов на книги как раз их несвоевременный возврат некоторыми пользователями библиотеки.

Актуальна проблема читателей-задолжников и для абонемента Псковской областной научной библиотеки, которая обслуживает читателей всего города. И вернуть книги в библиотеку иногда требует немалого труда.

На конец 2016 года всего задолжников в отделе 358 человек. Проанализировав данные по категориям читателей, получилась следующая картина:

• Учащиеся ВУЗов, СУЗов, школ - 43 %
• Прочие читатели, рабочие - 18 %
• Прочие специалисты (ИТР, мед. работники, работники культуры и искусства и др.) - 16%
• Пенсионеры - 11%
• Педагоги - 9%
• Военнослужащие и сотрудники правоохранительных органов - 3%

Картина за последние лет пять не меняется. Учащиеся самая многочисленная группа задолжников, самая необязательная, забывчивая и часто меняющая номера мобильных телефонов. Поэтому основная форма работы с задолжниками - телефонные звонки - с ними затруднена.

Несколько лет назад существовала хорошая форма борьбы с этой категорией читателей - составление списков студентов - задолжников и рассылка этих списков по учебным заведениям. Этим занимался отдел регистрации. Хотелось бы эту работу продолжать.

Если разбить задолжников по годам мы увидим следующую картину:

2012 г. - 55 (139)

2013 г. - 65 (151)

2014 г. - 52 (143)

2015 г. - 35 (106)

2016 г. - 129 (316)

Задолжники 2012 - 2015 гг. - это уже «сухой остаток», читатели, до которых уже не добраться, не дозвониться. Но формуляры хранятся пять лет в основном из - за учащихся. Эта категория читателей может взять книги на 1 курсе, а прийти в библиотеку по необходимости на 5 курсе и узнать о своей «задолженности».

Задолжники 2016 г. - это в основном читатели, не сдавшие книги в октябре, ноябре, декабре прошлого года. С этими читателями ведется постоянная ежедневная работа.

По работе с задолжниками сотрудники отдела выполняют перечень обязательных мероприятий, который включает:

• Проведение «Недель возвращенной книги» два раза в год;
• Оповещение задолжников по телефону;
• Штрафные санкции.
• Возмещение неустойки книгами из личной библиотеки;
• Индивидуальные беседы с пользователями при записи;

Проведение «Недели возвращенной книги»

Совместно с отделом регистрации проводятся два раза за год. Обычно в мае и декабре. Для абонемента распечатываются списки читателей - задолжников с номерами мобильных телефонов. Все заявки отдела о персональных данных читателей отмечаются в «Журнале учета запроса персональных данных» в отделе регистрации. За «неделю» читатели могут сдать просроченные по сроку возврата книги без оформления штрафных санкций и нареканий со стороны библиотекарей.

Итоги акции за последние три года следующие:

2014 г. - 93 задолжника вернули 413 книг

2015 г. - 78 задолжников вернули 276 книг

2016 г. - 139 задолжников вернули 596 книг

Оповещение задолжников по телефону - основная форма работы на абонементе. В среднем 60 - 70 звонков в месяц. На читательском формуляре делается отметка с датой звонка и результатом: дозвонился, не дозвонился, недоступен.

За 2016 г. сделано 740звонков должникам с напоминанием о сроках возврата.

За 2015 г. сделано 710 звонков.

За 2014 г. сделано 920 звонков.

За 2013 г. сделано 1007 звонков.

За 2012 г. сделано 976 звонков

К злостным задолжникам применяются штрафные санкции. Согласно правилам пользования библиотекой: «При нарушении срока возврата книг, по истечении месяца со дня записи их в электронный читательский формуляр, взимается пени в установленном порядке согласно «Прейскуранту дополнительных платных…услуг».

Пени за несоблюдение сроков возврата документов, выданных на дом составляет 2 рубля в день за каждый документ. Общую сумму пени высчитывает программа MARC SQL, достаточно выбрать нужный отчет и ввести номер пластиковой карты.

Это производит хороший эффект на задолжников, особенно когда сдают за них мамы, папы, бабушки. Что не библиотекарь на калькуляторе пени высчитывает, а все данные есть в базе библиотеки.

Конечно, пени достигают и нескольких тысяч, но мы идем на уступки: просим возместить неустойки книгами из личной библиотеки или купить новые книги, необходимые для фонда отдела. Но бывает это редко.

По правилам пользования библиотекой не обслуживаются читатели с непродленными читательскими билетами, а чтобы его продлить должны быть сданы все книги, за предыдущий год на абонементе. Вот здесь мы сталкиваемся еще с одной проблемой. Бывает так, что читатель - задолжник на абонементе, но он перерегистрирован, книги продлены и он посещает другие отделы не заходя к нам.

Большая просьба к заведующим других отделов обслуживания: доведите до своих сотрудников, что продлевать книги нужно только вашего отдела, а не всех других заодно. Попросите его сходить на абонемент и продлить книги самому.

Индивидуальные беседы с пользователями при записи:

Однако основной упор нужно делать не на возврат книг, а на профилактику, на воспитание культуры читателя. С читателями нужно работать еще до того, как они стали задолжниками, раньше, чем они взяли книгу домой. На абонементе мы знакомим читателя с Правилами пользования библиотекой, потому что незнание - самая распространенная причина их нарушения.

По Правилам пользования:

• Пользователь может получить на дом не более 7 книг на срок до 20 дней
• Пользователь может продлить срок пользования книгами, если на них нет спроса другими пользователями. Продлить можно лично, по телефону, через сайт библиотеки, но не более трех раз подряд.
• При нарушении срока возврата книг, по истечении месяца со дня записи их в электронный читательский формуляр, взимается пени в установленном порядке согласно «Прейскуранту дополнительных платных…услуг»

Сотрудники абонемента говорят о важности своевременного возврата литературы, проводят разъяснительную, профилактическую работу по предупреждению нарушений Правил пользования библиотекой.

Такая работа достаточно сложна и кропотлива, но действенна она будет лишь в том случае, если ведется настойчиво и систематически, а не от случая к случаю и к тому же с каждым пользователем.

Зайдите на LiveLib.ru — сервис для общения. Здесь можно найти единомышленников, которым нравятся одинаковые любимые книги; узнать, какие новинки сегодня на слуху; обсудить классику, которая никогда не выходит из моды; пообщаться на любые темы на книжном форуме. Меня привлекло обсуждение темы «А вы не возвращали книги в библиотеку?». Среди 85 человек со всей России только 33 человека ответили, что возвращали книги после прочтения вовремя и даже раньше срока, остальные так и не решились прийти в библиотеку.

В заключение еще раз подчеркну, что единого рецепта для обеспечения сохранности фонда от читателей-задолжников нет. Надо использовать, возможно, большую совокупность методов и применять их последовательно, изо дня в день. И, может быть, тогда перестанут быть столь актуальными слова Антона Павловича Чехова, который говорил: «Если товарищ просит у вас книгу, дайте ему денег. Деньги он, возможно, вернет, а книгу - вряд ли».

Все наслышаны о незаконных и порой жестоких методах коллекторов. Много людей не только морально, но и физически пострадали из-за своевременно непогашенного долга, известны даже случаи трагических исходов обращения «вышибал» с заемщиками.
Ввиду этого в 2016 году был принят Закон № 230-ФЗ, направленный на защиту граждан от своеволия коллекторских фирм.
Сегодня я расскажу о том, как должен работать коллектор по закону, какие методы воздействия на граждан запрещены и куда можно пожаловаться в случае применения насилия к должнику.

✔
✔
✔

✔
✔
✔

✔
✔

✔
✔

○ Коллекторы и должники.

На сегодняшний день коллекторской может быть только организация, включенная в государственный реестр ФССП, основным видом деятельности которой является истребование задолженности. Не регистрируются в базе конторы, уставной капитал которых составляет менее 10 млн рублей.

Должник – лицо, своевременно не погасившее долг.

Коллекторы вправе истребовать только такие виды задолженности (ст. 1 Закона):

1. По займам и кредитам, выданных юридическими лицами, если кредитор привлек коллектора для принудительного изъятия денег на основании письменного соглашения.
2. По денежным обязательствам перед физическим лицом, если сумма долга составляет менее 50 тысяч рублей (кроме случая, когда кредитор переуступает долг через договор цессии).
3. По коммунальным услугам, если коллекторам были переданы полномочия по взысканию долга.

○ Законные средства работы коллекторов.

Одним из главных нововведений является то, что коллекторы теперь не могут приходить просто так – кредитор обязан заранее уведомить об этом должника.

«Кредитор в течение тридцати рабочих дней с даты привлечения иного лица для осуществления с должником взаимодействия, направленного на возврат просроченной задолженности, обязан уведомить об этом должника путем направления соответствующего уведомления по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или путем вручения уведомления под расписку либо иным способом, предусмотренным соглашением между кредитором и должником» (ст. 9 Закона).

В новом нормативном акте также не поощряются незаконные методы работы коллекторов. Общение с должником должно происходить сугубо в рамках следующих способов взаимодействия с заемщиком.

✔ Назначение встреч.

Право назначать встречи установлено ст. 4 Закона.

При любом личном общении сотрудник коллекторской организации обязан представиться и показать документ, подтверждающий его полномочия.

Имейте в виду, что обязательно будет идти запись разговора, о которой вас должны заведомо уведомить (ст. 17 Закона). Если вы не чувствуете в себе сил встретиться с коллектором и вести конструктивную беседу, наймите адвоката. О ведении дальнейших бесед через юриста коллекторам нужно сообщить письменно.

«Заявление должника о том, что взаимодействие будет осуществляться только через указанного им представителя, должно содержать фамилию, имя и отчество (при наличии) представителя должника, номер его контактного телефона, почтовый адрес и адрес электронной почты» (ч. 3 ст. 8 Закона).

В ч. 3 ст. 7 Закона установлены временные ограничения на встречи. Они не могут проходить ночью, а также чаще 1 раза в неделю.

«По инициативе кредитора или лица, действующего от его имени и (или) в его интересах, не допускается непосредственное взаимодействие с должником:

1. В рабочие дни в период с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20 до 9 часов по местному времени по месту жительства или пребывания должника, известным кредитору и (или) лицу, действующему от его имени и (или) в его интересах.
2. Посредством личных встреч более одного раза в неделю».

Во время аудиенций могут быть заключены соглашения о способах взаимодействия сторон, о согласии должника на привлечение третьих лиц и на передачу сведений о себе посторонним, а также другие договора, не ущемляющие прав и интересы заемщика.

✔ Звонок с уведомлением о наличии задолженности.

Кредитор или коллектор при личном общении по телефону не вправе звонить с неопределяемого номера или скрывать информацию о себе. Разговор должен осуществляться на языке договора, на основании которого образовался долг (ч.ч. 9, 10 ст. 7 Закона).

Коллектор обязан представиться, проинформировать о причинах звонка и назвать основания, на которых кредитор передал ему полномочия по истребованию денег. Разговор будет записан.

Общение по телефону не может происходить:

1. В рабочие дни в период с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20 до 9 часов по местному времени по месту жительства или пребывания должника, известным кредитору и (или) лицу, действующему от его имени и (или) в его интересах;

1. Посредством телефонных переговоров:
   • Более одного раза в сутки.
   • Более двух раз в неделю.
   • Более восьми раз в месяц» (ч.3 ст. 7 Закона).

✔ Почтовая связь.

В соответствии с ч. 1 ст. 4 Закона взаимодействие с должником может осуществляться через почту.

«Во всех сообщениях, направляемых должнику кредитором или лицом, действующим от его имени и (или) в его интересах, в целях возврата просроченной задолженности посредством почтовых отправлений по месту жительства или месту пребывания должника, обязательно указываются:

1. Информация о кредиторе, а также лице, действующем от его имени и (или) в его интересах:
   • Наименование, основной государственный регистрационный номер, идентификационный номер налогоплательщика, место нахождения (для юридического лица), фамилия, имя и отчество (при наличии) (для физического лица), основной государственный регистрационный номер (для индивидуального предпринимателя).
   • Почтовый адрес, адрес электронной почты и номер контактного телефона.
   • Сведения о договорах и об иных документах, подтверждающих полномочия кредитора, а также лица, действующего от его имени и (или) в его интересах;

1. Фамилия, имя и отчество (при наличии) и должность лица, подписавшего сообщение.
2. Сведения о договорах и об иных документах, являющихся основанием возникновения права требования к должнику.
3. Сведения о размере и структуре просроченной задолженности, сроках и порядке ее погашения (в случае, если к новому кредитору перешли права требования прежнего кредитора в части, указывается объем перешедших к кредитору прав требования).
4. Реквизиты банковского счета, на который могут быть зачислены денежные средства, направленные на погашение просроченной задолженности» (ч. 7 ст. 7 Закона).

○ Незаконные способы взыскания долгов коллекторами.

Закон запрещает психологическое давление, угрозы, применение физической силы и обман в отношении должника (ст. 6). Тем не менее на практике коллекторы поступают по-своему, применяя старые и проверенные методы влияния на граждан.

Рассмотрим, как коллекторы могут принудить заплатить им деньги вопреки правовым нормам.

✔ Назначение огромных процентов и пени.

Коллекторы не могут без документальных на то оснований назначать проценты на задолженность. Очень часто случается, что размер долга буквально за несколько месяцев становится космическим, превышая изначальную сумму в десятки раз.

Если с вами случилась такая история, потребуйте у коллектора предоставить вам документальное основание начислений и механизм расчета. Естественно, такой информации никто не предъявит, исключением является ситуация, когда вы сами согласились на повышение процента.

Также вы можете припугнуть коллекторов обращением в суд. Незаконно начисленную неустойку обычно удается оспорить.

✔ Угроза жизни и здоровью должника или его близких.

Коллекторам запрещено угрожать нанесением вреда здоровью или уничтожением имущества должника.

Даже словесные выпады в сторону заемщика запрещены.

На всякий случай записывайте каждый свой разговор с коллекторами на диктофон. Если вам удастся зафиксировать угрозы, обратитесь в правоохранительные органы, так как действия вымогателей наказуемы. Ответственность для нарушителя может наступить на основании ст. 163 УК РФ.

✔ Попытка продажи имущества.

Все попытки забрать ваше имущество коллекторами незаконны, так как полномочиями в отношении ареста собственности должника наделен только пристав.

Попытки отобрать имущество могут проявляться по-разному:

• Обманом.
• Путем склонения должника к невыгодным сделкам.
• Через угрозы повреждения собственности.
• Путем «ареста» недвижимости и понуждения заемщика отдать долг в установленный срок или переписать на коллектора квартиру.

При любом «покушении» на ваше имущество, в том числе словесном, попытайтесь провести конструктивную беседу с вымогателями и сделайте акцент на том, что при дальнейших попытках забрать собственность, вы обратитесь с жалобой в правоохранительные структуры. Разговор желательно записывать на диктофон.